Reclami e ricorsi

La “Policy di gestione dei reclami”, concernente gli indirizzi in tema di reclami presentati dai Clienti e dai non Clienti, è stata predisposta in coerenza con le vigenti disposizioni che sanciscono l'obbligo da parte degli intermediari di tutelare i consumatori e riservare la massima cura nella gestione e nell’analisi delle contestazioni al fine di:

• prevenire l'insorgere di controversie;
• risolvere, possibilmente già in fase preliminare, le situazioni di potenziale insoddisfazione del Cliente mitigando il rischio di escalation delle stesse, nell’interesse del Cliente medesimo;
• perseguire il costante miglioramento della qualità dei prodotti e servizi offerti, della modalità di relazione con la Clientela e dei processi aziendali (cfr. normativa interna relativa allo sviluppo e gestione dei prodotti);
• evitare l’insorgere di effetti negativi sull’immagine e la reputazione del Gruppo derivanti dai reclami.

• ricezione e censimento della contestazione;
• istruttoria sulle motivazioni oggetto della contestazione. In questa fase particolare rilievo è l’eventuale attivazione di adeguati flussi informativi, tra l’Unità Reclami e le altre funzioni aziendali, con particolare riferimento a quelle preposte alla commercializzazione dei prodotti/servizi. In questo senso, l’Unità Reclami (e l’intero Servizio a cui fa riferimento), coinvolge le strutture aziendali, di volta in volta necessarie, per approfondire e chiarire gli eventi oggetto di contestazione e definire la soluzione più opportuna per la chiusura della vertenza. Di conseguenza, l’Unità Reclami (e l’intero Servizio) evade le contestazioni avanzate sulla base delle informazioni ricevute dalle unità coinvolte/interessate o direttamente reperite da evidenze riportate nel sistema informativo;
• predisposizione ed invio della risposta firmata al Cliente entro i termini previsti dalla normativa vigente.

Il Gruppo utilizza un unico applicativo informatico per la gestione delle controversie ove vengono archiviate tutte le informazioni inerenti le singole pratiche (es: reclamo, motivazione, prodotto/servizio interessato, esito, risposta ed eventuale esborso). La procedura consente di assolvere agli obblighi di registrazione previsti dalle disposizioni normative in materia e rappresenta uno strumento di coordinamento infragruppo a supporto dell’attività di rilevazione, rendicontazione ed analisi delle risultanze, anche al fine di attivare, con il coinvolgimento delle strutture del Gruppo di volta in volta competenti, le eventuali azioni correttive su processi, prodotti e servizi oggetto di contestazione.

Tutti i soggetti aziendali interessati contribuiscono alla gestione delle contestazioni. In particolare, l’Unità Reclami della Società, al fine di svolgere correttamente le proprie attività e riscontrare puntualmente i reclamanti, richiede alle Unità Organizzative, che nell’ambito della propria attività possono avere o hanno più frequentemente un contatto diretto con la Clientela, di provvedere a:

• confrontarsi, laddove possibile, con il Cliente attraverso un colloquio personale, teso a comprendere ed approfondire le motivazioni sottostanti al reclamo presentato;
• fornire la necessaria assistenza e gli opportuni chiarimenti ai reclamanti;
• assicurare, come sopra detto, all’Unità Reclami della Società la sollecita comunicazione di tutte le informazioni e documenti necessari per l'esperimento della fase istruttoria e la collaborazione necessaria per la corretta riconduzione della vertenza;

A conclusione della fase di istruttoria, verificati i fatti occorsi e le eventuali responsabilità, Prestitalia evade la richiesta entro un termine massimo di 60 (sessanta) giorni dalla presentazione del reclamo.

Se il reclamo sarà ritenuto fondato e, quindi, accolto totalmente o parzialmente, Prestitalia invierà comunicazione scritta al Cliente precisando, qualora la soluzione del problema segnalato non potesse essere immediata o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, i prevedibili tempi tecnici che risulteranno a tal fine necessari.

Qualora, invece, Prestitalia ritenesse di non accogliere il reclamo, risponderà comunque per iscritto indicando in modo chiaro le ragioni della decisione ed indicando la possibilità per ricorrere ad altri strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Il Cliente, in mancanza di risposta entro i termini previsti, o qualora fosse comunque insoddisfatto dell'esito del reclamo, preliminarmente all’esercizio di un’azione giudiziale, potrà infatti:

1. rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) (D. Lgs. 385/1993 e s.m.i.). L'ABF è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie attivabile solo dal Consumatore per il mero accertamento di diritti, obblighi e facoltà (indipendentemente dal valore del rapporto) o per la richiesta della corresponsione di una somma di denaro di importo non superiore a 200.000 euro. Non è possibile fare ricorso all’ABF se la controversia riguarda operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009 o per i quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi della disciplina generale (ex art. 2946 c.c.), ovvero è già sottoposta all’autorità giudiziaria o è già all’esame di arbitri o conciliatori. Tale sistema, al quale Prestitalia aderisce, è regolato dalle disposizioni emanate dalla Banca d'Italia. Per maggiori informazioni su come rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario è possibile:
   • consultare la Guida pubblicata nella presente pagina;
   • contattare la segreteria tecnica dell'Arbitro Bancario Finanziario i cui recapiti sono disponibili sul sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it.;
2. presentare una domanda di mediazione (procedura che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Società, grazie all'assistenza di un mediatore indipendente) ai seguenti organismi:
   • se contrattualmente previsto, all’Organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario (iscritto nel Registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia al n.3), specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, con sede a Roma, via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821 ed una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Nel caso in cui il Cliente rivesta la qualifica di consumatore ai sensi dell’art. 3 del D. Lgs. n. 206/2005, la mediazione dovrà avere luogo presso la sede più vicina alla residenza o al domicilio del cliente stesso. Il Conciliatore Bancario Finanziario può essere attivato sia da Prestitalia che dal Consumatore. Per sapere come rivolgersi al citato organismo si può consultare il relativo regolamento pubblicato qui di seguito oppure il sito internet www.conciliatorebancario.it;
   • in mancanza di previsione contrattuale, a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D.Lgs n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore BancarioFinanziario di cui al precedente punto.
3. presentare una domanda di conciliazione da attivarsi secondo quanto stabilito nel Protocollo d’intesa tra l’Associazione italiana del credito al consumo e immobiliare (ASSOFIN) e le Associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU). La conciliazione paritetica costituisce un valido strumento per risolvere in modo semplice e rapido le controversie tra intermediari bancari/finanziari e consumatori, alternativo alla giustizia ordinaria, alla mediazione civile e all’Arbitro Bancario e Finanziario. Può essere attivata solo laddove esistano accordi di intesa specifici tra le associazioni di consumatori e le imprese (protocolli di conciliazione).

Per sapere come attivare la conciliazione paritetica si può consultare il relativo regolamento pubblicato qui di seguito.

Il Modulo di richiesta conciliazione, integralmente compilato, può essere presentato con le seguenti modalità:

• mediante consegna diretta alle filiali dell’intermediario.
• per posta (tradizionale o elettronica) ai seguenti riferimenti:
  • per posta ordinaria a Prestitalia S.p.A., “Supporto Direzione Generale e Reclami” - Via Antonio Stoppani 15, - 24121 Bergamo BG;
  • a mezzo fax al numero 02.41395630;
  • attraverso un messaggio di posta elettronica alla casella certificata reclami.prestitalia@pec.intesasanpaolo.com, oppure alla casella ordinaria reclami@prestitalia.it.
  • attraverso una delle Associazione dei Consumatori aderenti alla procedura di conciliazione.